|
|
|
Nếu bạn và cán bộ thư viện của bạn không phải nằm trong số những người nói về thế hệ 2.0, hãy ghi nhận rằng, Library 2.0 có thể đem lại sức sống mới cho cách mà chúng ta phục vụ và tương tác với khách hàng hay người dùng tin.
Trái tim của thế hệ Library 2.0 là sự thay đổi lấy người dùng tin làm trung tâm. Nó là một mô hình thay đổi liên tục và có chủ đích, đồng thời cho phép sự tham gia của người dùng trong việc tạo ra cả dịch vụ thư viện truyền thống và dịch vụ thư viện ảo mà họ mong muốn, và hỗ trợ bằng sự đánh giá dịch vụ một cách thống nhất. Thế hệ thư viện mới này cũng cố gắng đáp ứng được thế hệ người dùng mới và phục vụ tốt hơn người dùng hiện tại thông qua nhiều dịch vụ tiên tiến định hướng khách hàng hay người dùng tin. Chính mỗi thành phần dịch vụ là một bước hướng tới phục vụ người dùng của chúng ta tốt hơn. Tuy nhiên, để triển khai được tất cả những thành phần dịch vụ này đòi hỏi rằng chúng ta phải đạt tới thế hệ Library 2.0.
Rõ ràng rằng công nghệ có thể giúp thư viện tạo ra môi trường 2.0 – một môi trường lấy người dùng làm động lực phát triển. Công nghệ 2.0 đã đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp thư viện có đủ khả năng bắt kịp với nhu cầu thay đổi của người dùng thư viện. Những tiến bộ công nghệ trong vài năm trở lại đây đã cho phép các thư viện tạo ra những dịch vụ mới mà trước kia không thể nào thực hiện được, dịch vụ tham khảo ảo, giao diện OPAC được cá nhân hóa, hay công cụ hay tính năng tiện ích có khả năng giúp khách hàng hay người dùng thư viện có thể sử dụng thuận tiện như không gian làm việc riêng của họ. Sự gia tăng công nghệ sẵn có này cho phép thư viện có khả năng đưa ra nhiều cơ hội dịch vụ định hướng người dùng tin hơn.
Đáp ứng người dùng tin thông qua khái niệm “Long tail”
Trong thế giới thư viện hiện nay – cụ thể là trong các tổ chức công cộng – chúng ta đã quen tập trung dịch vụ của chúng ta vào những người dùng mà chúng ta đã có. Mechael Stephens giải thích trên diễn đàn ALA TechSource như thế này, “Cho dù chúng ta đang vươn tới các cộng đồng người dùng tin thế hệ mới, thì chúng ta vẫn cần phải nhớ tất cả những người dùng thế hệ trước kia.” Thư viện có thói quen cung cấp cùng một dịch vụ và cùng một chương trình cho cùng một nhóm người dùng. Chúng ta thường thấy hài lòng với những dịch vụ cung cấp của chúng ta và chúng ta không muốn thay đổi. Khi suy nghĩ về mô hình mới để cung cấp dịch vụ thư viện, Stephens tin rằng “thế hệ Library 2.0 sẽ là nơi gặp gỡ trực tuyến (thế giới ảo) hoặc trong thế giới vật chất, ở đó nhu cầu của người dùng thư viện sẽ được đáp ứng bằng một không gian làm việc thoải mái, đầy đủ thông tin và có khả năng đóng góp và chia sẻ ý kiến riêng vào đại dương nội dung thông tin ở ngoài kia.”
Cho dù chúng ta có nỗ lực bao nhiêu, thì nhiều dịch vụ thư viện cũng không thể đến được phần lớn cộng đồng người dùng tin. Chưa bao giờ chúng ta cảm thấy dễ dàng tăng số lượng người dùng với dịch vụ thư viện truyền thống (physical services), bởi vì nhiều thư viện bị giới hạn bởi không gian, ngân sách và không thể phổ biến được những đầu mục tài liệu mà người dùng mong muốn. Nhiều thư viện công cộng giờ đây đang cố gắng đưa ra những bộ sưu tập chứa đựng nhiều tài liệu mà nhiều người dùng tin quan tâm nhất. Điều này có thể làm cho một số khách hàng truyền thống có thể thỏa mãn, song nhiều người dùng khác bao gồm cả người dùng truyền thống và người dùng thế hệ mới sẽ được phục vụ tốt hơn nếu chúng ta hiểu khái niệm “Long tail” là gì. Chris Anderson, tổng biên tập tờ tạp chí Wired, người đã được ra cụm từ này trong một bài báo cùng tên vào năm 2004, lập luận rằng nhu cầu tìm kiếm phim hoặc sách điện tử mà không đạt được kết quả đông hơn nhiều nhu cầu cho tìm kiếm những đối tượng này có thể được đáp ứng. Khớp những kết quả không tìm được với người dùng quan tâm đến việc tìm thấy chúng, và thật bất ngờ là chúng ta có được một nhóm người dùng tương đương hoặc lớn hơn số người dùng muốn xem và đọc chúng. (Để có thêm thông tin về thư viện và phái khái niệm “Long Tail”, xin hãy xem bài viết “Serving the Niche” của tác giả Katherine Mossman, Library Journal, 7/ 2006, tr. 38-40).
Tiếp theo khái niệm “Long tail” đó là sự đòi hỏi một sự kết hợp dịch vụ thư viện truyền thống với dịch vụ thư viện ảo, một động thái đang diễn ra trong nhiều thư viện, với nỗ lực như dịch vụ mượn liên thư viện (ILL), dich vụ mua theo yêu cầu từ các cửa hàng bán lẻ sách trực tuyến, dịch vụ chuyển giao sách tới các khách hàng không có khả năng vào thư viện, và bằng việc đưa ra nhiều tài liệu điện tử hơn. Tim O’Reilly, trong một bài luận của ông với nhan đề “Web 2.0 là gì”, đã thảo luận khái niệm khai thác kiến thức tập thể của tất cả người dùng sử dụng một sản phẩm nào đó. Trong một môi trường trực tuyến như ngày này, điều này đang hình thành lên sự phản hồi, sự bình xét của người dùng, và các mạng xã hội được xây dựng và đóng góp bởi chính người dùng. Những site như Amazon, Flickr, MySpace, Facebook và Wikipedia (Xem “2.0 Resources”, tr. 42) tất cả đều phụ thuộc vào những cấp độ tham gia cao của người dùng để mở rộng giá trị của sản phẩm. Blogs và Wikis là những cách khác nữa cuốn hút người dùng tin và đưa nhiều nội dung mới tới người dùng tin. Thư viện Đại học Temple (Temple University Library), Philadelphia South Bend , IN
Khách hàng hay người dùng tin với vai trò như người cộng tác
Ở mức độ cơ bản nhất, mô hình Library 2.0 cho phép người dùng thư viện một vai trò tham gia vào các dịch vụ mà thư viện cung cấp và tham gia vào phương thức sử dụng chúng. Khách hàng nếu mong muốn, thường họ có thể tùy biến các dịch vụ thư viện để đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng riêng của họ. Sự tham gia này có thể diễn ra dưới hình thức điện tử, như thông qua cá nhân hóa trang web của thư viện, hoặc theo cách truyền thống thông qua những lựa chọn dịch vụ như cho phép người dùng trao đổi về sách hoặc tạo nhóm thảo luận. Những nỗ lực cộng tác như vậy đòi hỏi thủ thư phát triển nghiệp vụ để yêu cầu người dùng phản hồi và đáng giá cũng như cập nhật dịch vụ.
Để tăng sự hấp dẫn của thư viện và giá trị tới người dùng tin, đồng thời xem xét triển khai những dịch vụ có khả năng tùy biến và cho phép người dùng tham gia đóng góp vào dịch vụ này. Mô hình Library 2.0 cố gắng khai thác kiến thức của người dùng tin để bổ sung và nâng cao các dịch vụ thư viện. Một người dùng tin có thể nhận xét, gán thẻ, và xếp hạng nội dung được tạo ra bởi chính họ vào trong những Website này. Điều cơ bản nhất, sự tham gia này tạo ra một sản phẩm giàu thông tin hơn cho những người dùng tin sau. Chúng ta đều biết khách hàng hay bạn đọc thư viện có những nhan đề tài liệu, tác giả và thể loại đọc ưa thích. Việc cho phép họ viết các bình xét, tạo ra sự phân loại riêng bằng phương pháp gắn thẻ và đánh trọng số nội dung mà họ tạo ra, và chia sẻ nó với người dùng tin khác thông qua một giao diện OPAC linh hoạt sẽ nâng cao sự phục vụ của mục lục thư viện. Khách hàng hay bạn đọc thư viện của chúng ta muốn biết những bạn đọc khác đang đọc cái gì, lắng nghe cái gì, và xem cái gì. Thư viện hạt Hennepin (Hennepin County Library), MN, có một bước cho phép người dùng đóng góp ý kiến trong mục lục thư viện.
Khi tạo ra những dịch vụ có khả năng tùy biến, chúng ta cũng nên xem xét đến tính riêng tư của người dùng tin. Thư viện nên thận trọng với sự bảo vệ tính riêng tư của bạn đọc với những dịch vụ dựa trên công nghệ như họ đã từng có trong môi trường thư viện truyền thống với dịch vụ hữu hình (physical library services). Có nhiều cách để bảo vệ tính riêng tư, như cho phép người dùng tin nhận xét mà không phải ghi danh và phân loại gán thẻ trong mục lục thư viện. Người dùng thư viện không phải đòi hỏi công bố công khai danh phận để có thể tham gia được vào các dịch vụ thư viện ảo. Trong khi nhiều thảo luận về thế hệ Library 2.0 liên quan đến công nghệ mà nó sử dụng, thì nhiều thư viện mặc dù có giới hạn về ngân sách cho nâng cấp công nghệ, hoặc nằm trong nhóm thư viện bị ảnh hưởng với sự chia cắt số, có thể vẫn hoạt động hướng tới thế hệ Library 2.0. Nếu những lựa chọn công nghệ bị giới hạn, hãy xem xét những chức năng nào của thư viện truyền thống sẽ phục vụ tốt hơn người dùng tin hiện nay cũng như đáp ứng người dùng tin mới. Thư viện chúng ta có thể phát triển các ý tưởng để tạo ra những dịch vụ mới và phù hợp ngân sách, bao gồm dịch vụ thư viện truyền thống, từ các thư viện khác, phản hồi của nhân viên, và bằng cách điều tra nhu cầu của cả người dùng tin hiện có và tiềm năng.
Michael E. Casey and Laura C. Savastinuk
Theo tạp chí Library Journal, 9/1/2006